Kommunikation findet in allen Bereichen des menschlichen Lebens statt. Das fängt morgens beim Frühstückstisch an, geht weiter in Schule oder Beruf, ruht dabei nicht in den Pausen und endet beim ins Bett gehen. Oft funktioniert alles reibungslos, man macht sich keine weiteren Gedanken, doch dann und wann kommt es zu Missverständnissen. Was im privaten Bereich schon ärgerlich genug sein, kann im Geschäftsleben weitreichende Konsequenzen haben.

Die zwischenmenschliche Kommunikation besteht aus einem Sender, der etwas mitteilen möchte und sein Anliegen in Sprache packt. Eine Nachricht entsteht. Der Empfänger sollte diese Nachricht nun wahrnehmen und erkennen. Meistens funktioniert das einigermassen gut, es kommt zu einer Verständigung. Ab und an kommt es zu Problemen, nämlich dann wenn der Empfänger etwas anderes versteht, als der Sender sagen wollte oder aber gar nichts versteht.

Beispiel:

Klaus und Gaby sitzen im Wohnzimmer bei offenem Fenster und lesen. Gaby sagt zu Klaus: „Es ist kalt hier drin.“

Klaus hat nun mehrere Möglichkeiten, unter anderem:

1)   Er schaut auf und sagt: „Es geht, mir ist ganz warm.“ Dann liest er weiter.

2)   Er steht auf, schliesst das Fenster.

Dieses Beispiel zeigt, dass die einfache Nachricht „Es ist kalt hier drin.“ Verschiedene Botschaften enthalten kann oder auch enthält. Der Empfänger kann nicht genau wissen, welche vom Sender gewollt waren, also interpretiert er etwas in die Nachricht hinein. Das Hineininterpretierte entspringt seinen Erfahrungen, seiner eigenen Geschichte und Natur. Je nachdem, wie gut und lange sich Gaby und Klaus kennen, kann die Übereinstimmung zwischen gewollter, gesendeter Aussage und interpretierter Nachricht grösser oder kleiner sein. Das lässt darauf deuten, dass eine Nachricht aus vielen verschiedenen Botschaften besteht.

Aspekte von Kommunikation

Wenn wir von Kommunikation und damit verbundenen Problemen sprechen, lassen sich diese auf die verschiedenen Botschaften zurückführen, die in einer Nachricht stecken. Es lassen sich vier Aspekte einer Nachricht herausschälen:[i]

1)   Sachaspekte

2)   Beziehungsaspekte

3)   Selbstoffenbarungsaspekte

4)   Appellaspekte

1. Sachaspekte

Der Sachaspekt einer Nachricht bezieht sich auf die Frage, worüber man überhaupt informieren will. Die Aussage „Es ist kalt hier drin.“ Ist an sich eine reine Information darüber, dass Gaby friert. Will sie aber Klaus dazu bewegen, das Fenster zu schliessen, hat sie die falsche Nachricht gewählt, denn das geht aus ihren Worten nicht hervor.

–>  Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es also wichtig, die eigenen Worte klar zu wählen und wirklich das auszudrücken, was man sagen will.

2. Beziehungsaspekte

Eine Nachricht sagt etwas über die Beziehung von Sender und Empfänger aus. Diese Beziehungsebene steckt meistens im Tonfall und anderen nonverbalen Kommunikationsmittel. Dieser Aspekt einer Nachricht kann im Empfänger  Gefühle und Reaktionen hervorrufen, die so nicht beabsichtigt waren. Klaus könnte sich herumdirigiert fühlen, wenn Gaby in einem harrschen Ton spricht.

–>  Je nachdem, wie ich etwas sage, fühlt sich der Empfänger gut oder schlecht behandelt, erzeugt man im Empfänger Gefühle der eigenen Botschaft und auch sich selbst gegenüber.

3. Selbstoffenbarungsaspekt

Mit allem, was man sagt, gibt man auch Dinge von sich selber preis. Oft verschanzt man sich hinter Aufgaben und Zielen, stellt sich auf eine Weise dar, die man als erfolgversprechend erachtet. Der Empfänger nimmt dies wahr, spürt aber die Unstimmigkeit dahinter und bleibt verwirrt und mit schlechten Gefühlen zurück.

–>  Authentizität ist schlussendlich immer der Schlüssel zum Erfolg.

4. Appellaspekt

Meistens haben Nachrichten eine Funktion, sie sind nicht einfach so dahingesagt. Oft wollen sie auf den Empfänger in irgendeiner Weise Einfluss nehmen. Sehr wahrscheinlich wünschte sich Gaby in der Tat, dass Klaus das Fenster schliesst. Da sie es nicht so sagte, bleibt es an Klaus, das herauszuhören und zu handeln. Eine Nachricht dient also dazu, den Empfänger zu einer Handlung, einer Haltung zu bewegen.

–> Wenn man etwas bewirken will, sollte man das auch aussprechen.

Gehen wir zurück zu Gaby und Klaus. Gaby war kalt, das Fenster war offen. Die einfachste Lösung wäre, das Fenster zu schliessen. Aus irgendeinem Grund wollte Gaby das nicht selber tun oder traute sich nicht, den Vorschlag zu machen. Sie stellte also einfach fest: „Es ist kalt hier drin.“ Einzig möglicher Empfänger war Klaus. Er hörte verbal nur die Botschaft: „Es ist kalt hier drin.“ Vielleicht war ihm warm, also war es nicht kalt im Raum, sondern nur Gaby fror. Als liebender Klaus wollte er Gaby nicht frieren lassen, also war die folgerichtige Lösung: Sie soll es warm haben. Wie kommt man dahin? Decke oder Fenster schliessen. Nun könnte das Gaby auch selber tun, nur tut sie es nicht. Sie informiert ihn nur über ihr Frieren. Entweder ist er ganz Gentlemen und schliesst das Fenster oder aber er fühlt sich kommandiert zum Fenster Schliessen. Bis hier hin hat Klaus schon sehr viel Interpretationsarbeit geleistet.  Und es gab ganz viele Möglichkeiten, etwas misszuverstehen.

Bewusste Kommunikation

Wenn wir kommunizieren, sollten wir uns bewusst werden:

1)   was will ich eigentlich sagen?

2)   Wie ist die Beziehung zwischen mir und dem Empfänger?

3)   Was gebe ich damit über mich preis?

4)   Was will ich damit erreichen?

Erfolgreiche Kommunikation funktioniert dann, wenn das, was man sagt, so verstanden wird, wie man es meint und die Früchte trägt, die man ernten will.


[i] Diese Theorie gründet auf Friedemann Schulz von Thuns Kommunikationspsychologie. Empfehlenswert in dem Zusammenhang auch: Ders.: Miteinander reden. Störungen und Klärungen, Rowohlt Taschenbuch Verlag, Reinbek bei Hamburg 2010.